เวลาเปลี่ยนผ่านเข้าสู่ยุคดิจิทัล ทำให้หลายบริษัทต้องเตรียมพร้อมรับมือกับการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ และปรับเปลี่ยนรูปแบบขององค์กรแบบลงลึกจนถึงแก่นของการดำเนินธุรกิจ เพราะดิจิทัลทรานฟอร์เมชั่นจะไม่สามารถเกิดขึ้นได้หากบุคลากรภายในองค์กรไม่พร้อมเปลี่ยนแปลง คุณเบอร์นาร์ด โช ผู้ช่วยกรรมการผู้จัดการใหญ่ ฝ่ายการตลาดและพัฒนาธุรกิจ บริษัท เงินติดล้อ จำกัด ได้ร่วมเป็นหนึ่งในวิทยากรงาน Techsauce Global Summit 2019 สุดยอด Tech Conference ระดับโลก ร่วมแชร์บทเรียนของเงินติดล้อ ในเรื่องการปรับตัวในยุคดิจิทัลของบริษัทสินเชื่อ
จากการสำรวจเมื่อเร็วๆ นี้ ของ McKinsey พบว่า ผู้บริหารกว่า 80% พยายามเปลี่ยนแปลงองค์กรสู่ยุคดิจิทัล แต่มีเพียง 16% เท่านั้นที่ประสบความสำเร็จได้อย่างแท้จริง ปัญหาที่คุณเบอร์นาร์ดชี้ว่าเป็นอุปสรรคที่สำคัญมากที่สุด คือ “ความกลัวการผิดพลาด” ที่จะเปลี่ยนหรือเสี่ยงทำอะไรที่แตกต่างออกไป จึงส่งผลให้บุคลากรยึดติดกับกรอบของการทำงานในรูปแบบเดิม ซึ่งบริษัทเงินติดล้อก็เคยประสบกับปัญหาการปรับตัวในยุคดิจิทัล รวมถึงบริษัทสินเชื่ออื่นๆ ด้วยเช่นกัน
ปัจจุบัน บริษัท เงินติดล้อ จำกัด เป็นบริษัทผู้นำด้านสินเชื่อรถยนต์และการประกันภัย ที่มีมากกว่า 1,000 สาขาทั่วประเทศ และมีการเติบโตอย่างรวดเร็ว บริษัทฯได้ก้าวเข้าสู่เส้นทางการสร้างวัฒนธรรมองค์กรมาเป็นระยะเวลากว่า 3 ปี แต่นั้นไม่ใช่เหตุผลของการปรับตัวในยุคดิจิทัล แต่เนื่องจากบริษัทสินเชื่อต้องเจอกับเรื่องวิกฤตตัวตน (Identity crisis) ซึ่งเป็นจุดเริ่มต้นที่ทำให้องค์กรตั้งคำถามมากมายว่า เงินติดล้อจะสามารถเสนอคุณค่าที่แตกต่างให้กับลูกค้าได้อย่างไร อะไรคือเป้าหมายที่สำคัญ จนท้ายที่สุดก็พบว่า “ที่เงินติดล้อ เราทำทุกอย่างเพื่อส่งเสริม และยกระดับคุณภาพชีวิตของผู้คน ด้วยความเชื่อมั่นว่า การเข้าถึงบริการทางการเงินที่เป็นธรรมและโปร่งใส คือสิทธิ์ที่ทุกคนพึงได้รับ ส่งมอบโอกาสทางการเงิน โดยการนำเสนอผลิตภัณฑ์และบริการที่เหมาะสมต่อลูกค้า เรียบง่าย สะดวก และรวดเร็ว ผ่านความจริงใจของพนักงาน” และนี่คือเป้าหมายที่บริษัทยึดถือและมุ่งมั่นปฏิบัติอยู่เสมอ เพื่อสร้างความแตกต่างทั้งเรื่องความรับผิดชอบต่อสังคม และความยั่งยืนขององค์กร
เมื่อมีเป้าหมายที่ชัดเจน สิ่งที่ตามมาคือทำอย่างไรให้ทุกคนในทีมมองเห็นเป้าหมายเดียวกัน ดังนั้นสิ่งที่เงินติดล้อทำคือการสร้าง “ความเชื่อใจ” ให้กับบุคลากรภายในองค์กร ภายใต้ “NTL Culture Framework” ผ่านการวางพื้นฐานของค่านิยมองค์กร 7 ข้อ ที่ลงรายละเอียดอย่างชัดเจนในแต่ละข้อว่าพฤติกรรมใดที่ควรทำ หรือไม่ควรทำ ผลักดันให้เกิดพฤติกรรมที่เหมาะสมในทุกๆ การกระทำของพนักงาน ซึ่งทั้งหมดต้องใช้ระยะเวลาในการเปลี่ยนแปลงและซึบซับคุณภาพ จนสุดท้ายองค์กรก็สามารถปรับตัวในยุคดิจิทัลภายในบริษัทได้อย่างมีประสิทธิภาพ เมื่อถึงช่วงการเปลี่ยนผ่านสู่ยุคดิจิทัล (Digital transformation) บุคลากรในองค์กรก็พร้อมสำหรับการเปลี่ยนแปลงที่จะเกิดขึ้น
เส้นทางของการสร้างวัฒนธรรมองค์กร เพื่อช่วยให้การปรับตัวในยุคดิจิทัลของบริษัทสินเชื่อในยุคเดิมสู่ยุคดิจิทัลเป็นไปได้ด้วยดี มาจากกระบวนการ 5 อย่าง หลังจากกลุ่มผู้บริหารเงินติดล้อได้เดินทางไปเรียนรู้แนวทางในการสร้างวัฒนธรรมองค์กรเพื่อขับเคลื่อนธุรกิจ จากบริษัท Zappos ธุรกิจขายรองเท้าออนไลน์ที่มีชื่อเสียง ในเมืองลาสเวกัส สหรัฐอเมริกา แล้วนำมาปรับใช้ให้เหมาะสมกับองค์กรอย่างมีประสิทธิภาพ
การลดแรงเสียดทานภายใน (Reducing Internal Friction)
เงินติดล้อมีพนักงานกว่า 5,500 คน ทั่วประเทศ จึงต้องหาวิธีที่ทำให้พนักงานของเรามีความสุข และทุกคนสามารถเชื่อมต่อสื่อสารกันได้ ไม่ว่าจะเป็นการให้พนักงานมีส่วนร่วมในการตกแต่งหรือปรับสภาพแวดล้อมภายในที่ทำงานได้ตามความชอบของตนเอง การจัดกิจกรรมผ่อนคลายในระหว่างวันทำงาน การใช้ Facebook Group ในการสื่อสารอย่างไม่เป็นทางการ และเปิดพื้นที่ให้พนักงานได้สื่อสารในสิ่งที่พวกเขาต้องการ โดยเฉพาะเรื่องที่พวกเขาภูมิใจนำเสนอ การสร้างโปรแกรมที่หน้าจอ desktop ก่อน sign in ทำงานในแต่ละวัน ให้พนักงานตอบคำถามเกี่ยวกับเพื่อนร่วมงานโดยโปรแกรมจะสุ่มขึ้นมาทุกวัน นอกจากจะช่วยสร้างความใกล้ชิดมากขึ้นในองค์กรแล้ว ผลลัพธ์จากโปรแกรมยังช่วยให้องค์กรสามารถคัดเลือกบุคคลที่สามารถสร้างแรงบันดาลใจให้กับพนักงานคนอื่นๆ มาทำหน้าที่เป็น Influencer เพื่อส่งต่อวัฒนธรรมองค์กรที่ดี จึงเป็นอีกก้าวในการปรับตัวในยุคดิจิทัลของบริษัทสินเชื่อ
พัฒนาศักยภาพการเรียนรู้และประเมินความเสี่ยง (Validated Learning & Taking Calculated Risks)
เพื่อการปรับตัวในยุคดิจิทัลของบริษัทสินเชื่อ เราให้ความสำคัญอย่างมากกับเรื่องการเรียนรู้ แต่ไม่จำกัดเพียงเฉพาะการเรียนภายในห้อง หรือคลาสรูมเทรนนิ่ง แต่เราสนับสนุนให้พนักงานเรียนรู้จากทุกที่และทุกเวลา โดยเฉพาะในเรื่องการอ่าน เรามีหนังสือมากมายที่ให้ผู้บริหารและพนักงานอ่าน จากนั้นจะนำมาแลกเปลี่ยน เรียนรู้ และนำมาปรับใช้กับธุรกิจ หลังจากที่อ่านหนังสือแล้วบริษัทจะส่งพนักงานไปอบรมในองค์กรต้นแบบที่พวกเขาได้อ่าน ทั้งในประเทศและต่างประเทศเพื่อเป็นการเรียนรู้จริง พร้อมทั้งเปิดโอกาสให้พนักงานกล้าคิดและทดลองแนวคิดใหม่ๆ แม้บางอย่างจะล้มเหลว แต่เราก็ได้เรียนรู้ทักษะใหม่ๆ เสมอ
ตัดสินใจโดยใช้ข้อมูล (Augmented Decisions with Data)
อีกหนึ่งวิธีเพื่อการปรับตัวในยุคดิจิทัลบริษัทสินเชื่อ เงินติดล้อได้สร้างแพลตฟอร์มในมือถือเพื่อให้ผู้จัดการสาขาดูข้อมูลได้แบบเรียลไทม์ ระหว่างเดินทางหรือในวันหยุด มีการใช้ Machine Learning และ GIS ที่รวบรวมข้อมูลจุดที่น่าสนใจในพื้นที่ ข้อมูลเกี่ยวกับประชากร ประเภทของอุตสาหกรรมในพื้นที่ แม้แต่จำนวนของพนักงานในโรงงานอุตสาหกรรม ไปจนถึงที่ตั้งของคู่แข่ง แม้แต่องค์กรที่ปิดไปแล้ว เพื่อนำมาใช้เป็นข้อมูลเพื่อการตัดสินใจ ในการกำหนดจุดสาขาใหม่ๆ ได้ดียิ่งขึ้น
ลดแรงเสียดทานในกลุ่มลูกค้า (Reducing Friction for Customers)
เมื่อมีการปรับตัวในยุคดิจิทัลของบริษัทสินเชื่อ จึงมีการตั้งกฎให้ทีมผู้บริหารและแผนกที่เกี่ยวข้องต้องไปเยี่ยมสาขาเสมอ เพื่อหา pain point และเข้าใจปัญหาของพนักงานและกลุ่มลูกค้าของแต่ละสาขา จากนั้นจึงนำข้อมูลกลับมาให้ทีม BX (Branch Experience) หาวิธีในการแก้ไขปัญหา เพื่อช่วยให้แต่ละสาขาทำงานได้สะดวกและมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น และทีม CX (Customer Experience) ที่จะช่วยสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า มีการปรับปรุงระบบหลังบ้าน สร้าง Application ในโทรศัพท์มือถือและแท็บแล็ต เพื่อช่วยให้กระบวนการทำงานและการจัดการเอกสารต่างๆ ได้ง่ายขึ้น เพื่อเป็นการลดระยะเวลาให้กับลูกค้า รวมไปถึงการพัฒนา API ให้สามารถใช้งานได้บนออนไลน์ ทั้งหน้าจอคอมพิวเตอร์ และบน Chat App เพื่อให้ลูกค้าสามารถทำธุรกรรมได้ด้วยตัวเองอย่างสะดวกมากขึ้น ไม่ว่าจะเป็นการเช็คยอดเงิน หรือขอสินเชื่อเพิ่ม สร้างความสะดวกในการรับบริการ และสามารถตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าในยุคดิจิทัลได้มากกว่าเดิม ถือเป็นการปรับตัวในยุคดิจิทัลของบริษัทสินเชื่อที่ใช้ข้อมูลได้ตรงจุด
ลดความเหลื่อมล้ำในการเข้าถึง (Bridging The Last Mile)
จากการดำเนินธุรกิจให้บริการสินเชื่อกับกลุ่มลูกค้าที่มีรายได้น้อยและไม่แน่นอน ทำให้เงินติดล้อสามารถมองเห็นถึงปัญหาในเรื่องของการบริหารจัดการเรื่องการเงินส่วนบุคคล และความเหลื่อมล้ำในการเข้าถึงข้อมูล จึงมีการจัดให้ความรู้ทางการเงิน โดยมีทีมงานของเงินติดล้อ พร้อมด้วยพนักงานอาสาสมัคร ลงพื้นที่ไปยังชุมชนต่างๆ ทั่วประเทศ เพื่ออบรมให้ความรู้ทางการเงินเบื้องต้น เช่น การจัดทำบัญชีรายรับรายจ่าย การออม การลงทุน และการกู้เงิน โดยในช่วงปีที่ผ่านมา มีการเพิ่มเนื้อหาเกี่ยวกับเรื่องการเข้าถึงบริการทางการเงินดิจิทัล (Digital Inclusion) เพื่อรองรับการปรับตัวในยุคดิจิทัลของบริษัทสินเชื่อ นับตั้งแต่ปี 2016 มีผู้เข้าร่วมโครงการแล้วกว่า 2,193 คน ใน 45 ชุมชนจากทั้งหมด 23 จังหวัดทั่วประเทศ
สิ่งสำคัญที่คุณเบอร์นาร์ด ทิ้งท้ายไว้ก็คือ ในโลกดิจิทัลที่ทุกอย่างเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว การเตรียมความพร้อมเรื่องบุคลากรเป็นสิ่งสำคัญที่สุด วัฒนธรรมและค่านิยมองค์กร จะช่วยหล่อหลอมและทำให้คนมองเห็นและมุ่งไปสู่เป้าหมายที่วางไว้ร่วมกัน นอกจากนั้นยังสามารถดึงดูดพนักงานใหม่ๆ ที่มีความเชื่อแบบเดียวกันมาร่วมขับเคลื่อนองค์กร และการปรับตัวในยุคดิจิทัลของบริษัทสินเชื่อในยุคนี้ สิ่งที่ต้องไม่ลืม คือ การเข้าใจพื้นฐานความเป็นตัวเอง รู้ว่าคุณอยู่ในธุรกิจอะไร รู้วิธีแก้ปัญหาในแต่ละรูปแบบ รู้จักลูกค้า และที่สำคัญคือรู้จักพนักงานของคุณ เพื่อให้การปรับตัวในยุคดิจิทัลของบริษัทสินเชื่อเป็นได้ไปอย่างยั่งยืน