ทำความรู้จักกับ ‘จริงใจ’ ผู้ช่วยคนใหม่จากเงินติดล้อ

ในวันที่ความเข้าใจในภาษาของมนุษย์ ไม่ได้จำกัดอยู่ระหว่างคนกับคนอีกต่อไป 'โปรแกรมตอบกลับอัตโนมัติ' หรือที่เรียกกันคุ้นหูว่าแชทบอท (Chatbot) โปรแกรมคอมพิวเตอร์ที่ถูกพัฒนาให้ตอบการพูดคุยด้วยตัวอักษรแบบอัตโนมัติผ่าน Messaging Application ได้ จึงกลายเป็น 'ผู้ช่วยอัจฉริยะ' ที่ทุกธุรกิจต้องมี เพื่อนำมาใช้สื่อสารกับลูกค้าแบบ Real Time ผ่านช่องทาง Social Media ต่าง ๆ

แต่รู้หรือไม่ว่า 'แชทบอท' ที่เป็นปัญญาประดิษฐ์ก็เหมือนคน มีความเฉลียวฉลาดและความสามารถที่แตกต่างกันไป ขึ้นอยู่กับการนำข้อมูลใส่เข้าไป ผ่านการเขียนโปรแกรมเพื่อให้เจ้าแชทบอทได้เรียนรู้ ยิ่งมีข้อมูลและโอกาสได้เรียนรู้ผ่านรูปแบบข้อความต่าง ๆ มากเท่าไหร่ ก็ยิ่งเพิ่มพูนประสบการณ์ให้แชทบอทฉลาดล้ำมากยิ่งขึ้นเท่านั้น

จุดเริ่มต้นของแชทบอทเงินติดล้อ

จากแนวโน้มการใช้ Social Media ของลูกค้าเงินติดล้อที่เพิ่มขึ้นมาเรื่อยๆ โดยในปี 2019 มีลูกค้าเข้ามาสอบถามผ่านช่องทาง Social Media เพิ่มขึ้นถึง 327% ทั้งที่เข้ามาสอบถามเรื่องทั่วไปและสนใจซื้อประกันภัยรถยนต์กับเงินติดล้อ จากที่เมื่อก่อนเราแก้ปัญหาด้วยการเพิ่มคนมาตอบคำถาม เราจึงหันมาเริ่มพัฒนาแชทบอท เพื่อเป็นผู้ช่วยคนเก่งให้กับพนักงานเงินติดล้อ และเป็นผู้ช่วยคนสำคัญให้กับลูกค้าของเรา

โดยมีทีมงานสำคัญที่ช่วยกันปลุกปั้นและเป็นผู้ดูแลแชทบอทของเงินติดล้อ ก็คือ ทีม Customer Service - Non Voice ที่ทำหน้าที่ดูแลลูกค้าผ่านช่องทางSocial Media Platform ต่างๆ ร่วมกับทีม UX Designer ซึ่งเป็นทีมดูแลเรื่องการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าในทุกๆ ช่องทาง

โดยทีม CS - Non Voice จะมีหน้าที่รวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับคำถามต่างๆ ที่ลูกค้าสอบถามเข้ามา รวมถึงคำตอบที่ถูกต้องที่ควรจะตอบกลับไปยังลูกค้า ขณะที่ทีม UX Designer จะดูแลเรื่องการวาง Dialog Flow คือการนำคำถาม-คำตอบที่รวบรวมไว้มาวางเป็นเส้นทางการถาม-ตอบ โดยแยกออกเป็นเส้นทางต่างๆ ตามหมวดหมู่ ซึ่งมาจากการวิเคราะห์คำถามของลูกค้าว่าลูกค้าต้องการรู้ข้อมูลในเรื่องใดบ้าง เช่น ข้อมูลประกัน ข้อมูลสินเชื่อรถมอเตอร์ไซค์ หรือข้อมูลอื่นๆ อย่างการขอเบอร์โทรศัพท์ติดต่อสาขา การชำระค่างวด ฯลฯ เพื่อให้แชทบอท สามารถดึงข้อมูลคำตอบตามเส้นทางไปสู่หมวดหมู่ที่วางไว้ มาตอบลูกค้าได้ถูกต้องตรงประเด็น รวมทั้งสามารถสนองความต้องการของลูกค้าให้ได้ซื้อประกันที่ต้องการ หรือนำไปสู่การรับบริการเรื่องสินเชื่อจากพนักงานสาขาของเงินติดล้อต่อไป

ให้ความสำคัญกับการสร้างประสบการณ์ลูกค้า (Customer Experience)

ในการพัฒนาแชทบอทเงินติดล้อ เราให้ความสำคัญอย่างมากกับเรื่อง 'ความฉลาด' ของแชทบอทที่ต้องตอบได้ทุกคำถาม รวมถึงสไตล์การพูดคุยที่ทำให้ลูกค้ารู้สึกพึงพอใจ เสมือนได้คุยกับพนักงานเงินติดล้อจริง ๆ จึงเป็นที่มาของชื่อแชทบอท 'จริงใจ' เพราะนอกจากจะมีความสามารถในการให้บริการลูกค้าได้อย่างชาญฉลาดแล้ว ยังสะท้อนบุคลิกที่เป็นแบบฉบับของพนักงานเงินติดล้อ คือ เข้าถึงง่าย พร้อมให้บริการด้วยความจริงใจ

ในส่วนความฉลาดของแชทบอทนั้น หมายถึงต้องสามารถวิเคราะห์ และ 'สกัด' สิ่งที่ลูกค้าตอบกลับมาได้ เช่น เมื่อรู้ว่าลูกค้าสนใจเรื่องสินเชื่อทะเบียนรถ แชทบอทจะถามกลับไปว่ารถของลูกค้าเป็นรถยี่ห้ออะไร ซึ่งบางคนอาจตอบกลับมาแค่ยี่ห้อ แชทบอทก็ต้องถามต่อว่าเป็นรถรุ่นไหน และปีไหน ตามลำดับไปเรื่อย ๆ แต่ลูกค้าบางคนอาจจะตอบทุกอย่างมาครบในคำตอบเดียว ทั้งเรื่องยี่ห้อ รุ่น และปี ซึ่งหากแชทบอทยังถามต่อเรื่องรุ่น และปีอีก แน่นอนว่าลูกค้าก็อาจจะรู้สึกรำคาญและไม่อยากจะคุยต่อ

Input ข้อมูลอย่างไร ให้แชทบอทเข้าใจลูกค้า

เริ่มจากการสอนบอทให้ครอบคลุมคำถามที่ลูกค้าเงินติดล้อสอบถามเข้ามา โดยนอกจากคำถามปกติแล้ว ยังต้องเพิ่มคำที่มักจะสะกดผิด หรือที่นิยมพิมพ์กันแบบเร็ว ๆ ไม่ตรงตามคำที่ถูกต้อง เพื่อให้บอทมีข้อมูลและเรียนรู้ได้ว่า เมื่อลูกค้าพิมพ์มาแบบนี้ หมายถึงอะไร จากจุดนี้เองทำให้ทีมงาน Customer Service - Non Voice ที่ปกติทำหน้าที่ดูแลและตอบข้อสงสัยลูกค้า ได้พัฒนาและต่อยอดทักษะของตัวเองมาเป็น ‘เทรนเนอร์’ ให้กับแชทบอท

นอกจากนี้ เรายังมีการนำข้อมูลการสนทนาถามตอบระหว่างลูกค้ากับบอทมาวิเคราะห์ ทำให้เห็นว่าลูกค้ามักพิมพ์ประโยคยาว ๆ ซึ่งบอทไม่เข้าใจ ด้วยเหตุนี้ จึงนำมาสู่การดีไซน์ API Matching คือ การตีความหมายข้อความที่ลูกค้าพิมพ์เข้ามาและจับคู่กับคำตอบที่สอนไว้ ซึ่งมีค่าความถูกต้องสูงถึง 90%

แชทบอทจริงใจ กับผลงานสุดว้าววว

นอกจากช่วยตอบคำถามให้กับลูกค้าได้แบบ Real Time และเก็บข้อมูลความต้องการของลูกค้าส่งต่อให้เจ้าหน้าที่ได้ดูแลต่อแล้ว ‘จริงใจ’ ยังเป็นผู้ช่วยสำคัญในการตอบคำถามลูกค้าเรื่อง “การพักชำระหนี้” ในช่วงการแพร่ระบาดของโควิด-19 ระลอกแรก ทำให้ลูกค้าไม่ต้องเสียเวลารอคอยนาน และมีโอกาสได้รับการแก้ปัญหาที่รวดเร็วขึ้น เพราะบอท 1 ตัว สามารถตอบคำถามต่างๆ ในเวลาเดียวกันแทนแอดมินได้ถึง 22 คน และผลสำรวจจากลูกค้าที่ได้ใช้บริการจากแชทบอท ‘จริงใจ’ ก็ให้คะแนนความพึงพอใจมากถึง 98% เท่านั้นไม่พอ ทีมงานยังคงพัฒนาต่อเนื่องในการทำให้ chatbot ฉลาดที่สุด ซึ่งภาษาไทยมีความท้าทายมากกว่าภาษาอังกฤษ ด้วยการใช้ API matching ในการช่วยให้ bot เข้าใจรุ่นรถ ปีรถ ยี่ห้อรถได้มากยิ่งขึ้นว่าเป็นส่วนแยกกัน ถึงแม้ว่า ลูกค้าจะพิมพ์มายาว ๆ โดยหลังจากพัฒนาเสร็จ แชทบอท ‘จริงใจ’ มีความแม่นยำในการเข้าใจประโยคได้เพิ่มจาก 88.8% เป็น 99.6% ซึ่งส่งผลให้เก็บ lead ประกันได้มากยิ่งขึ้นเช่นกัน

และอย่างที่เล่าไปข้างต้นว่า เราให้ความสำคัญอย่างมากกับเรื่อง ‘ความฉลาด’ ของแชทบอทที่ต้องตอบได้ทุกคำถาม ทำให้แชทบอท ‘จริงใจ’ ของเงินติดล้อ มี Complex Flow ที่ส่งมอบ User Experience ที่ดี จนได้รับเลือกจาก Facebook ให้เป็น Facebook Chatbot Best Business Case Study เป็นอีกหนึ่งการการันตีว่า ที่เงินติดล้อ เรามุ่งมั่นสร้างสรรค์นวัตกรรม โดยการนำดิจิทัลเข้ามาช่วยเพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีและส่งมอบบริการที่ดีที่สุดในกับลูกค้าเสมอ