หากนับตั้งแต่วันที่เงินติดล้อ เริ่มต้นธุรกิจสินเชื่อจำนำทะเบียนรถ เมื่อปี 2523 จนถึงปัจจุบันเป็นเวลากว่า 40 ปี มีความเปลี่ยนแปลงเกิดขึ้นมากมายที่ “เงินติดล้อ” ซึ่งมาจากความตั้งใจที่จะสร้างประสบการณ์ที่ดียิ่งขึ้นทุกวันเพื่อลูกค้า
ทำให้วันนี้…เงินติดล้อ ไม่เพียงเป็นผู้นำในการสร้างมาตรฐานการให้บริการที่เป็นธรรม โปร่งใส สะดวกรวดเร็ว ให้กับลูกค้าในธุรกิจสินเชื่อทะเบียนรถ ควบคู่ไปกับการเป็นบริษัทนายหน้าประกันวินาศภัยที่มีสาขาครอบคลุมทั่วประเทศ หากแต่ยังเป็นองค์กร ที่ส่งมอบโอกาสให้ทั้งลูกค้าสินเชื่อและลูกค้าประกันได้มีคุณภาพชีวิตที่ดีกว่าเดิม ด้วยการทำธุรกรรมต่าง ๆ ที่สะดวก รวดเร็ว ปลอดภัย และง่ายขึ้น
โดยหนึ่งในกุญแจสำคัญที่ช่วยให้เงินติดล้อกลายเป็นผู้นำในการดูแลลูกค้าก็คือ การนำเทคโนโลยีดิจิทัลมาช่วยในการทำงานของพนักงาน เพื่อให้สามารถส่งมอบประสบการณ์ที่ดีขึ้นให้กับลูกค้าในทุกช่องทาง ตามแนวคิดที่ว่า “Happy Employees Make Happy Customers” (“พนักงานที่มีความสุข ย่อมส่งมอบบริการที่สร้างความสุขให้กับลูกค้า”) ดังที่ คุณเปียโน วัชราพลเมฆ ผู้บริหารระดับสูงฝ่ายปฏิบัติการและบริหารความเสี่ยงด้านปฏิบัติการ ของเงินติดล้อ เล่าถึงเบื้องหลังการสร้างประสบการณ์ที่ดียิ่งขึ้นทุกวัน ให้กับลูกค้าของเงินติดล้อว่า
“งานหลักของฝ่าย Operations ที่เงินติดล้อ ก็คือการให้บริการเพื่ออำนวยความสะดวกให้กับลูกค้าภายใน (คือพนักงานเงินติดล้อ) และลูกค้าภายนอก (ซึ่งก็คือลูกค้าของเงินติดล้อ) เพราะเราเชื่อว่าถ้าเราช่วยให้พนักงานหรือแผนกที่ต้องติดต่อกับเราทำงานได้สะดวกสบายขึ้น ง่ายขึ้น ผลลัพธ์ดี ๆ ก็จะถูกส่งต่อไปถึงลูกค้า”
ลดความยุ่งยากลง เพื่อส่งมอบบริการที่ดีขึ้น
ตัวอย่างการมอบความสะดวกให้พนักงาน เพื่อส่งต่อบริการดี ๆ ให้กับลูกค้าที่คุณเปียโนเล่าก็คือ การนำระบบ Salesforce ซึ่งเป็นแพลตฟอร์มที่ทำหน้าที่รวบรวมข้อมูลต่าง ๆ ของลูกค้า เช่น ชื่อ ที่อยู่ หมายเลขโทรศัพท์ รวมไปถึงกิจกรรมต่าง ๆ ของลูกค้าที่เชื่อมโยงกับเงินติดล้อ จากทุก ๆ ช่องทางการให้บริการของเรา เช่น การโทรศัพท์ ส่งอีเมล ช่องทางดิจิทัล หรือ ช่องทางสาขา มารวมไว้บนระบบเดียว เพื่อช่วยให้ทีม Customer Services ทั้งหมดที่ทำหน้าที่ดูแลและให้บริการลูกค้า ทำงานได้อย่างสะดวก รวดเร็ว และมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น
“อย่างทีม Customer Services ซึ่งเป็นทีมที่รับเรื่องจากลูกค้า ตลอด 24 ชั่วโมง เป็นทีมที่ลูกค้าให้ความคาดหวังว่าจะสามารถให้ข้อมูลได้ในทุกเรื่อง ลูกค้าสอบถามอะไรมาก็ต้องสามารถตอบได้ทั้งหมด มีเบื้องหลังการทำงาน ที่ผ่านมาคือ พนักงานในทีมต้องค้นหาข้อมูลจากระบบต่าง ๆ ประมาณ 11 ระบบ เพื่อตอบข้อซักถามต่าง ๆ ของลูกค้า ยิ่งเงินติดล้อมีผลิตภัณฑ์มากขึ้น Customer Services ยิ่งต้องมีข้อมูลเพื่อนำมาใช้ในการให้บริการลูกค้ามากขึ้นเช่นกัน จึงเป็นที่มาของการนำระบบ Salesforce มาใช้เมื่อปลายปี 2563 ซึ่งปัจจุบันนี้แม้จะยังอยู่ในขั้นตอนการพัฒนาในเฟสแรก แต่ก็สามารถช่วยลดเวลาการค้นหาข้อมูลบนระบบต่าง ๆ ของ Customer Services ไปได้มากกว่าครึ่ง
นอกจากนี้ การมีข้อมูลทั้งหมดของลูกค้ามารวมกันอยู่ในระบบกลาง ยังช่วยให้ Customer Services และทีมที่เกี่ยวข้องได้เข้าใจพฤติกรรมลูกค้าแบบ 360 องศา ซึ่งพอเริ่มใช้งานระบบนี้ ทีมที่ให้บริการลูกค้าทั้งหมด ก็จะเห็นข้อมูลอย่างครบถ้วนว่าลูกค้าผ่านขั้นตอนอะไรมาแล้วบ้าง ทำให้ไม่ต้องเสียเวลาในการสอบถามข้อมูลใหม่ ทีมที่ดูแลและให้บริการลูกค้าทุกทีมก็สามารถทำงานได้สะดวก และ รวดเร็วขึ้น
ผลลัพธ์ที่สามารถวัดได้ชัดเจนก็คือเมื่อก่อนทีม QA (Quality Assurance : ทีมดูแลมาตรฐานการให้บริการ) มอนิเตอร์สายของลูกค้าได้แค่ประมาณ 660 สายต่อเดือน แต่ปัจจุบันนี้ด้วยจำนวน QA เท่าเดิม สามารถมอนิเตอร์ได้เพิ่มขึ้นเป็นจำนวน 800 สายต่อเดือน ซึ่งทำให้เราสามารถตรวจสอบมาตรฐานการให้บริการของ Customer Services ได้ครอบคลุมทั่วถึงมากขึ้น”
ส่งมอบประสบการณ์ที่ดี จาก “ต้นทาง” ถึง “ปลายทาง”
อีกทีมที่สามารถส่งมอบประสบการณ์ที่ดียิ่งขึ้น ให้กับลูกค้าได้ตั้งแต่เริ่มต้น ก็คือทีม Welcome Call ซึ่งคุณเปียโนเล่าว่า
“ทีม Welcome Call เป็นทีมที่จะติดต่อไปหาลูกค้า เพื่ออธิบายรายละเอียดของสัญญากับลูกค้าอีกครั้ง ทั้งในส่วนของลูกค้าสินเชื่อ และลูกค้าประกัน ทั้งนี้ก็เพื่อเปิดโอกาสให้ลูกค้าได้สอบถามในสิ่งที่อาจจะยังสงสัย หรือยังไม่ชัดเจน รวมทั้งอธิบายรายละเอียดของการให้บริการต่าง ๆ เช่น ช่องทางการชำระเงิน และช่องทางการติดต่อสอบถามข้อมูลต่าง ๆ เพื่อความสะดวกในการใช้บริการของลูกค้า
แต่เดิม ทีม Welcome Call จะใช้เวลาในการอธิบายรายละเอียดและตอบคำถามลูกค้าประมาณ 7 นาทีต่อสาย แต่หลังจากที่เริ่มใช้งานระบบ Salesforce ก็ทำให้พนักงานให้บริการลูกค้าได้รวดเร็วยิ่งขึ้น เหลือแค่ประมาณ 4 นาทีต่อสาย ทำให้สามารถบริการลูกค้าคนอื่น ๆ ได้เพิ่มขึ้น”
ทีมที่เชี่ยวชาญ ช่วยแก้ปัญหาได้ตรงจุด
นอกจากการนำระบบเข้ามาช่วยให้พนักงานของเงินติดล้อเข้าใจลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น ภายในทีม Customer Services ก็มีการแบ่งทีมย่อย เพื่อให้บริการลูกค้าได้เฉพาะเจาะจงยิ่งขึ้น นอกจากการแบ่งตามช่องทางที่ลูกค้าติดต่อ ทั้ง Voice และ Non Voice ยังมีทีมที่ให้บริการลูกค้าเฉพาะกลุ่ม ไม่ว่าจะเป็น Insurance Customer Care , Digital Care หรือ ทีมน้องใหม่อย่างทีม CS Retention (ทีมดูแลและรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าเก่า)
นี่เป็นเพียงบางตัวอย่างของการพัฒนาการให้บริการ ที่ช่วยให้ชาวเงินติดล้อสามารถทำงานได้สะดวกและมีประสิทธิภาพ ลดความยุ่งยากซับซ้อน แต่ได้ผลลัพธ์ที่คุ้มค่า แบบ Less is more ซึ่งส่งผลให้ลูกค้า ได้รับประสบการณ์ที่ดียิ่งขึ้นทุกวัน ตั้งแต่เริ่มต้น…จนถึงปลายทาง