การพัฒนาฟีเจอร์ใหม่กับ ‘ผลลัพธ์’ ที่มากกว่า

ในโลกยุคที่เทคโนโลยีกลายเป็นเครื่องมือทรงพลัง องค์กร Fin Tech ต่างระดมแรงกายและสมองเพื่อคิดค้นและพัฒนาสิ่งอำนวยความสะดวกสบายให้กับลูกค้า ดังนั้นการมีฟีเจอร์ใหม่ๆ เกิดขึ้นมาอย่างรวดเร็วเพื่อให้ลูกค้าได้ใช้งานอาจไม่ใช่เรื่องแปลกใหม่ สิ่งที่ทำให้ฟีเจอร์น้องใหม่อย่างโอนเงินสินเชื่อเข้าบัญชีผ่านแอปเงินติดล้อ หรือ E-Withdrawal กลายเป็นประสบการณ์ที่มีค่าคือการเรียนรู้มากมายที่นอกเหนือไปจากวิธีการสร้างและพัฒนาให้ฟีเจอร์สามารถทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพและการสร้างการเติบโตจากการทำธุรกรรมผ่านฟีเจอร์นี้ได้อย่างก้าวกระโดด

ทั้งหมดเริ่มต้นขึ้นจากการเห็นเป้าหมายเดียวกัน คือต้องการช่วยให้ลูกค้าเข้าถึงช่องทางการเงินได้อย่างสะดวกสบายและง่ายขึ้น พร้อมทั้งช่วยแก้ไขสิ่งที่เป็นปัญหาของลูกค้า อย่างที่คุณหมอก วราพร จรพันธ์ชู ผู้อำนวยการแผนกพัฒนาธุรกิจ กับคุณนุ่น ชลิตา คุณวิภูศีลกุล ผู้อำนวยการแผนกพัฒนาผลิตภัณฑ์ ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของทีมโปรเจกต์ E-Withdrawal ของเงินติดล้อช่วยกันเล่าว่า

“ก่อนหน้านี้ เรามีการออกบัตรติดล้อ ซึ่งช่วยให้ลูกค้าเบิกถอนวงเงินสินเชื่อออกมาใช้ได้สะดวกขึ้นผ่านตู้ ATM กว่า 50,000 ตู้ทั่วประเทศ แต่ลูกค้าบางรายก็อาจจะเจอปัญหาจากการทำบัตรหาย หรือบางครั้งตู้ ATM ก็ไม่ได้อยู่ใกล้บ้าน ประกอบกับทุกวันนี้พฤติกรรมของลูกค้าก็คุ้นเคยกับการโอนเงินผ่านออนไลน์มากขึ้นผ่านโมบาย แบงค์กิ้ง หรือบางครั้งเขาก็ไม่ได้ต้องการนำวงเงินที่ได้ไปใช้เป็นเงินสด เราก็เลยมองว่าการมีช่องทาง E-Withdrawal เพิ่มขึ้นบน NTL App จะช่วยตอบโจทย์นี้ได้ดี

เพราะลูกค้าสามารถโอนเงินสินเชื่อเข้าไปในบัญชีธนาคารของเขาเองได้เลย และลูกค้าก็สามารถใช้จ่ายผ่านการโอนเงินด้วยการสแกน QR code ซึ่งปัจจุบันทุกธุรกิจต่างสร้างแพลตฟอร์มนี้ไว้รองรับการใช้เงินในรูปแบบอิเล็กทรอนิกส์ตามความต้องการของลูกค้าได้ทันที โดยไม่ต้องเสียเวลาไปถอนเงินที่ตู้ ATM

ส่วนในมุมของธุรกิจเองก็สามารถลดต้นทุนในการทำธุรกิจลงได้ เพราะการกดเงินที่ตู้ ATM จะมีต้นทุนสูงกว่าการเพิ่มช่องทางให้ลูกค้าสามารถโอนเงินเข้าบัญชีได้”

ที่มาและบทบาทของทีมที่แข็งแกร่ง

ทีมที่ขับเคลื่อนโปรเจกต์ E-Withdrawal ของเงินติดล้อนั้นเกิดขึ้นจากการที่ตัวแทนของฝ่ายที่เกี่ยวข้องเข้ามาช่วยทำงานร่วมกันแบบ Scrum เพื่อแบ่งโปรเจกต์ที่จะทำออกเป็นส่วนย่อยๆ ตามสายงานที่แต่ละคนในทีมดูแล ก่อนจะประเมินผลและปรับปรุงแก้ไขไปที่ละขั้น อย่างที่คุณโบว์ วิริยาภา ธนลาภเจริญ ผู้ช่วยผู้อำนวยการ แผนกบริหารงานปฏิบัติการ คุณหน่อย อาภา แซ่ลิ้ม ผู้อำนวยการ แผนกบริหารโครงการดิจิทัล และคุณดาว สกุลรัตน์ จักรราช ผู้จัดการอาวุโส แผนกลูกค้าสัมพันธ์ เล่าถึงภาพการรวมตัวและการทำงานของทีมในโปรเจกต์ E-Withdrawal ว่า

“ที่เงินติดล้อเรามีการทำงานแบบ Cross Functional โดยมีตัวแทนจากฝ่ายต่างๆ มาร่วมกันพัฒนา และขับเคลื่อนงานองค์กรร่วมกันอยู่แล้ว อย่างเรา 3 คนก็เป็นสมาชิกของทีม CX (Customer Experience) มาก่อนที่จะได้รับมอบหมายให้ร่วมกันทำงานในโปรเจกต์ E-Withdrawal เพื่อช่วยกันซัพพอร์ตทีมอื่นๆ อีกหลายทีม อย่างทีมพัฒนาผลิตภัณฑ์สินเชื่อ ทีม UX UI และทีม IT เป็นต้น”

โดยในทีมจะมี Product Owner ของแอปเงินติดล้อ ดูแลทั้งภาพรวมและรายละเอียดของบริการทั้งหมดในแอปพลิเคชันเงินติดล้อ รวมไปถึงประสานงานและซัพพอร์ตในส่วนของการ Development หรือ Test การใช้งานระบบทั้งหมดร่วมกับทีม IT ก่อนที่จะขึ้นฟีเจอร์นี้บนแอปเพื่อให้ลูกค้าได้ใช้งานจริง

นอกจากนั้นยังมี Project Leader คอยประสานงานระหว่างทีมที่เกี่ยวข้อง เพื่อให้โปรเจกต์เกิดขึ้นได้ตามเป้าหมาย มี Product Owner ของ Payment และ Disbursement Platform ที่ใช้เทคโนโลยีมาช่วยเพิ่มประสิทธิภาพ การโอนเงิน-จ่ายเงิน เพื่อให้ลูกค้ามีความสะดวกสบายในการทำธุรกรรม ผ่านช่องทางต่างๆ ของเงินติดล้อ ด้วยต้นทุนต่อรายการที่ถูกลง

และมีตัวแทนจากฝ่าย Customer Services ทำหน้าที่เป็นตัวแทนของลูกค้าในขั้นตอน Development ว่าดีไซน์แบบไหนจึงตอบโจทย์ลูกค้าที่สุด รวมถึงยังมีหน้าที่คอยรับฟังเสียงสะท้อนจากลูกค้า และให้คำปรึกษาลูกค้าในเรื่องการใช้งานเมื่อเปิดตัวฟีเจอร์ขึ้นไปอยู่บนแอปด้วย
 

ความท้าทายคือบทเรียนใหม่

แน่นอนว่าบนเส้นทางการพัฒนาฟีเจอร์นี้เต็มไปด้วยความท้าทาย หนึ่งในบทเรียนที่ทีมต้องเจอตั้งแต่เริ่มต้นคือการต้องพยายามหาจุดสมดุลระหว่างความต้องการของทุกฝ่าย ซึ่งหมายถึงการตอบโจทย์หลักคือทำให้ลูกค้าโอนเงินผ่านแอปอย่างสะดวกสบายด้วยประสบการณ์และระบบที่มีศักยภาพเพียงพอ บนพื้นฐานของทรัพยากรที่มีอยู่ในมือโดยไม่ต้องทุ่มเททรัพยากรมากเกินความจำเป็น ซึ่งสามารถตอบโจทย์ธุรกิจในแง่ความคุ้มทุนไปพร้อมๆ กัน อย่างที่ทีมเล่าว่า

"ตลอด 11 เดือนที่เราช่วยกันทำโปรเจกต์นี้ ความท้าทายของเราคือการบาลานซ์ความคาดหวังของ 1) การออกแบบฟีเจอร์ที่ดีพอให้ลูกค้าในการใช้งาน 2) การออกแบบเครื่องมือให้ทีมหลังบ้านสามารถซัพพอร์ตลูกค้าได้ และ 3) ความรวดเร็วในการส่งมอบบริการนี้ให้ลูกค้าให้ได้ไวที่สุด แต่เพราะเรามีเป้าหมายเดียวกัน และเห็นภาพเดียวกันว่าการจะขึ้นฟีเจอร์ที่ดีเลิศ 100% นั้นจำเป็นต้องแลกกับเวลาที่ต้องใช้ในการสร้างระบบใหม่ หรือสร้างดีไซน์ใหม่ซึ่งอาจจะไม่คุ้มค่า เราจึงสามารถผ่านความท้าทางนั้นไปได้ด้วยดี เราจึงเรียนรู้ว่า การออกแบบฟีเจอร์เราควรจัดลำดับความสำคัญของงาน โดยคิดถึงการสร้างความยั่งยืนของระบบและกระบวนการในภาพใหญ่ โดยเรื่องอื่นๆ ที่มีความสำคัญน้อยกว่า สามารถที่จะเติมเต็มจุดเหล่านั้นให้ดีขึ้นกว่าเดิมได้ภายหลัง เพราะเราจะไม่ทราบฟีดแบ็กของผู้ใช้งานได้เลย จนกว่าเราจะได้ให้เค้าได้ลองใช้งานจริง ดังนั้นด้วยวิธีการนี้จึงทำให้เราสามารถพัฒนาบริการของเราไปได้อย่างต่อเนื่อง”

แต่นอกจากความท้าทายที่มาจากการบาลานซ์ความคาดหวังแล้ว ยังมีอีกความท้าทายที่เข้ามาให้ทีมได้เรียนรู้และแก้ปัญหาอย่างรวดเร็วเกินคาดหมาย นั่นคือกระบวนการล่อลวงเพื่อดูดเงินจากบัญชีลูกค้าของมิจฉาชีพ ซึ่ง ณ เวลานั้นสถาบันการเงินชั้นนำต่างก็พบเจอ

"หลังจากขึ้นฟีเจอร์นี้บนแอปไปได้แค่ 2 อาทิตย์ เราก็เริ่มเจอลูกค้าแจ้งว่ามีเงินหายไปจากบัญชี โดยที่เขาไม่ได้ทำรายการ ซึ่งเมื่อหาสาเหตุก็พบว่าเกิดจากลูกค้าถูกล่อลวงโดยมิจฉาชีพ และแม้ว่าเราจะสร้างระบบ Cybersecurity ของฟีเจอร์นี้ให้ปลอดภัยมากแล้ว และออกแบบให้ลูกค้าสามารถโอนเงินเข้าบัญชีธนาคารที่เป็นบัญชีของลูกค้าเท่านั้น แต่สิ่งที่เราก็ไม่คาดคิดคือมิจฉาชีพสามารถเข้าถึงแอปพลิเคชันต่างๆบนมือถือของลูกค้าได้และโอนเงินจากบัญชีธนาคารของลูกค้าไปที่บัญชีของมิจฉาชีพที่เปิดรับไว้อีกทีได้

ซึ่งการที่เกิดเคสแบบนี้เร็ว ก็ทำให้เราต้องเรียนรู้เพื่อหาวิธีที่จะปกป้องลูกค้าให้ดียิ่งกว่าเดิมอย่างรวดเร็วขึ้นเช่นกัน ซึ่งก็มีทั้งการสื่อสารให้ความรู้ แนะนำลูกค้า และปรับวงเงินในการโอนออกแต่ละครั้งให้น้อยลง เพื่อช่วยลดความสูญเสียของลูกค้าในกรณีการหลอกลวงจากมิจฉาชีพ รวมถึงมีการปรับระบบการรักษาความปลอดภัยอื่นๆ เพิ่มเติมขึ้นมาด้วย”

ผลลัพธ์ที่เกินคาดหมาย และการเติบโตจากโอกาสที่ได้รับ

หลังจากเปิดตัวฟีเจอร์ E-Withdrawal ได้ไม่นาน การทำธุรกรรมผ่านฟีเจอร์นี้ก็เติบโตแบบก้าวกระโดด จากที่ตั้งเป้าไว้ว่าจะมีการทำธุรกรรมผ่านฟีเจอร์นี้ประมาณ 30% ภายในสิ้นปี 2566 แต่ในช่วงเวลาเพียง 2 เดือนแรก ก็มีลูกค้าเข้ามาทำธุรกรรมผ่านฟีเจอร์ E-Withdrawal เกินเป้า และยังมีจำนวนเพิ่มขึ้นอีกเรื่อยๆ อย่างที่ทีมได้เล่าว่า

"นอกจากเราพบกลุ่มลูกค้าที่มีบัตรติดล้อเปลี่ยนพฤติกรรมมาโอนเงินสินเชื่อผ่านแอป แทนการถอนเงินสดผ่านตู้ ATM แล้ว ยังมีกลุ่มลูกค้าที่มีวงเงินหมุนเวียนอยู่แต่ไม่ขอรับบัตร เข้ามาใช้บริการฟีเจอร์ E-Withdrawal อีกด้วย โดยลูกค้ากลุ่มนี้มีสัดส่วนที่เพิ่มขึ้นประมาณ 20% ซึ่งทำให้โปรเจกต์ E-Withdrawal มีแผนจะพัฒนาอย่างต่อเนื่อง เพื่อช่วยลดภาระงานของสาขา ช่วยให้สาขามีเวลาทำงานอื่นเพิ่มขึ้น และช่วยประหยัดเวลาของลูกค้าในการเดินทางมาที่สาขาหรือเดินทางไปหาตู้ ATM รวมถึงช่วยลดต้นทุนของทั้งลูกค้าและธุรกิจด้วย”

และนอกจาก โปรเจ็กต์ E-Withdrawal จะช่วยสร้างความเติบโตให้องค์กรผ่านการสร้างความสะดวกสบายให้กับลูกค้า โปรเจกต์นี้ยังช่วยสร้างโอกาสการเติบโตและเรียนรู้ผ่านประสบการณ์ทำงานให้กับทุกคนในทีม เพราะในโปรเจ็กต์นี้หลายๆ คนได้รับความไว้วางใจให้เข้ามาช่วยตัดสินใจเรื่องสำคัญๆ โดยมีผู้บริหารคอยเป็นที่ปรึกษา อย่างที่คุณหมอกและคุณนุ่นบอกว่า

"การได้มีส่วนร่วมสร้าง ร่วมตัดสินใจในโปรเจกต์แบบนี้ ต้องขอบคุณพี่ๆ ผู้บริหารที่ให้โอกาสน้องๆ ได้ทำงาน เพราะถ้าเป็นองค์กรอื่นเราอาจไม่เจอวัฒนธรรมองค์กรแบบนี้ แต่ที่เงินติดล้อผู้บริหาร Empower ให้เราได้คิดได้ลองและช่วยกันสร้างสิ่งใหม่ๆ ให้องค์กร”

ขณะที่คุณโบว์กับคุณดาวเล่าถึงการมี Mentor ที่คอยสนับสนุนและอยู่เบื้องหลังความสำเร็จของน้องๆ อย่าง พี่เปียโน วัชราพลเมฆ ผู้บริหารระดับสูงฝ่ายปฏิบัติการและฝ่ายขายสินเชื่อทางโทรศัพท์ ว่า

"อยากขอบคุณพี่เปียโนที่ให้อิสระในการตัดสินใจกับงานที่เราได้รับมอบหมาย ให้คำปรึกษา หนุนหลัง ให้กำลังใจ เป็นพื้นที่ปลอดภัยของน้องๆ ในขณะเดียวกัน พี่เปียโนจะคอยแนะนำในบางจุดที่เราอาจมองไม่เห็น หรือ แนะนำว่ามีจุดไหนที่จะสามารถช่วยให้งานง่ายขึ้นได้อีก เรารู้สึกว่า การได้รับความไว้วางใจในการทำงานจากพี่ และการมีพี่ที่คอยให้คำปรึกษา ทำให้เรารู้สึกมีพลัง อยากทำงานของเราให้ออกมาดีที่สุด และจะพยายามดูแลน้องๆ และทีมให้ดีที่สุดเหมือนที่พี่ๆ ดูแลเราค่ะ”

ส่วนคุณหน่อยเล่าถึงการให้คำปรึกษาของคุณโยโย่ ภคมน ตุลยาพิศิษฐ์ชัย ผู้อำนวยการอาวุโส ดิจิทัลทรานส์ฟอร์เมชัน ว่า

"พี่โย่จะพูดเสมอว่า ถ้ามีปัญหาที่เราแก้ไม่ได้จริงๆ เราก็สามารถวิ่งกลับไปหาเขาเพื่อให้เขาได้ทำงานให้เราบ้าง ซึ่งเป็นที่มาของ Session : Need Help ที่เป็นส่วนหนึ่งของการประชุมอัปเดตงานกับพี่โยโย่ เพราะพี่โย่เข้าใจว่าไม่ใช่ทุกคนจะแก้ไขได้ทุกเรื่อง บางเรื่องคนอื่นสามารถเข้ามาช่วยเสริมได้ ซึ่งนอกจากเป็นการเติมเต็มคำว่าทีม ยังเป็นเคล็ดลับที่ทำให้ทีมแข็งแรง แข็งแกร่งขึ้น”

ทั้งหมดนี้คือผลลัพธ์ที่มากกว่าฟีเจอร์ E-Withdrawal ที่ไม่เพียงแค่ช่วยให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงช่องทางการเงินได้อย่างสะดวกสบายและง่ายขึ้น แต่ให้ทั้งบทเรียน และประสบการณ์ในการทำงานและร่วมกันแก้ไขปัญหา พร้อมๆ ไปกับสร้างโอกาสให้ชาวเงินติดล้อรุ่นใหม่ๆ ได้แสดงศักยภาพเพื่อเติบโตไปพร้อมกับองค์กร