หน้าแรก > ติดล้อสตอรี่ > ดิจิทัล > เรื่องเล่าจากดิจิทัลทัวร์ สู่ผลลัพธ์การบริการลูกค้าที่ดียิ่งขึ้น

เรื่องเล่าจากดิจิทัลทัวร์ สู่ผลลัพธ์การบริการลูกค้าที่ดียิ่งขึ้น

เรื่องเล่าจากดิจิทัลทัวร์ สู่ผลลัพธ์การบริการลูกค้าที่ดียิ่งขึ้น
          เพราะการเปลี่ยนผ่านจากอดีตไปสู่ยุคดิจิทัล หรือ Digital Transformation ที่กำลังเกิดขึ้นอย่างรวดเร็วในทุกธุรกิจทั่วโลก ซึ่งในแต่ละองค์กรก็มีจุดเริ่มต้นและเป้าหมายที่แตกต่างกันออกไป สำหรับเงินติดล้อในการเข้าสู่เส้นทางสายดิจิทัลนี้ เรามีจุดมุ่งหมายเพื่อให้บริการลูกค้าด้วยความสะดวก รวดเร็ว และทันกับโลกยุคใหม่ที่ทุกสิ่งรอบตัวกำลังเปลี่ยนไปสู่เทคโนโลยี ดังนั้นจุดเริ่มต้นขององค์กรคือการสร้างให้คนทำงานได้มองเห็นภาพถนนสายดิจิทัลนี้เป็นภาพเดียวกัน
          เรามีเรื่องเล่าจากหนึ่งในผู้บริหารที่ร่วมขับเคลื่อนการเดินทางนี้ อย่าง คุณเด็ด ฐิติเดช ศรีมารยาท ผู้อำนวยการอาวุโส ฝ่ายการตลาดและพัฒนาธุรกิจ ที่มองเห็นการเปลี่ยนแปลงทางเทคโนโลยีที่เกิดอย่างรวดเร็ว รวมทั้งพฤติกรรมของลูกค้าที่เปลี่ยนไป โดยเฉพาะในช่วง 2 ปีที่ผ่านมา คนไทยหันไปใช้สื่อโซเชียลมากขึ้น โดยพบว่า ลูกค้าของเราส่วนใหญ่ใช้สมาร์ทโฟนแล้ว และเกือบครึ่งใช้บริการจากแอปพลิเคชั่นโมบายแบงก์กิ้งในการทำธุรกรรมต่างๆ รวมทั้งธนาคารแห่งประเทศไทยก็มีนโยบายให้ทุกธนาคารและสถาบันการเงินปรับตัวไปสู่เทคโนโลยีดิจิทัลแล้วเหมือนกัน ตลอดจนการใช้เทคโนโลยี AI และ Blockchain ได้ถูกนำมาใช้มากขึ้น
          นี่เป็นเหมือนจุดเริ่มต้นที่ทำให้คุณเด็ดเริ่มมองว่าเราต้องเริ่มทำอะไร เพื่อที่จะก้าวให้ทันเทคโนโลยี จากนั้นจึงมีการหาข้อมูลทั้งในและนอกประเทศ เริ่มเห็นบริษัทเล็กๆ เป็น Fintech เกิดขึ้นมากมาย เงินติดล้อจึงไม่รอช้า และเพื่อที่จะเข้าใจในถนนสายดิจิทัลให้มากขึ้น “เราต้องออกไปเห็นเอง” และนั้นจึงนำไปสู่เรื่องราวของดิจิทัลทัวร์ในมิติที่หลากหลาย ซึ่งเงินติดล้อจะขอนำมาเล่าสู่กันฟัง
 

เริ่มสตาร์ทเครื่องจากการดูงานที่ดูไบ


          นครดูไบ ในประเทศสหรัฐอาหรับเอมิเรตส์ อาจจะขึ้นชื่อในเรื่องน้ำมัน แต่ก็ให้ความสำคัญกับเทคโนโลยีดิจิทัลอย่างมาก ถึงขั้นยกให้เป็น “New Oil” หรือ “น้ำมันใหม่” ของประเทศในกลุ่มตะวันออกกลาง รวมทั้งนครดูไบตั้งเป้าว่าจะเป็นศูนย์กลางของภูมิภาคในด้านนี้ จึงทำการปรับตัวอย่างมาก ทั้งการลงทุนด้านเทคโนโลยี และนำเข้าบุคลากรที่มีความรู้ จากทั้งยุโรปและอเมริกามาทำงานให้ธนาคารกลางของชาติ เพื่อกำกับดูแล รวมทั้งกระตุ้นให้สถาบันการเงินปรับตัวให้เป็น Fintech มากขึ้น เพื่อให้ทันกับเทคโนโลยีและพฤติกรรมของคนที่เปลี่ยนไป รวมถึงผลักดันธุรกิจต่างๆ ในประเทศเข้าสู่เทคโนโลยีดิจิทัลเช่นกัน
          การดูงานครั้งนี้ ทำให้ได้ไอเดียเรื่องระบบการทำงานแบบ STP หรือ Straight Through Processing ซึ่งเป็นกระบวนการพัฒนาเทคโนโลยีที่ช่วยให้ลูกค้าใช้บริการด้วยตัวเองได้โดยไม่ต้องมีคนกลาง ซึ่งเป็นหนึ่งในแนวคิดทางเทคโนโลยีที่จะนำมาพัฒนาการบริการในอนาคตของเงินติดล้อ ทั้งการเข้าถึงผลิตภัณฑ์ประกันภัย หรือแม้แต่สินเชื่อ ผ่านแท็บเล็ตและแอปพลิเคชั่นบนเครื่องมือสื่อสาร
 

บินลัดฟ้าข้ามไปที่ลอนดอน


          หลังจากได้ไอเดียใหม่ๆ จากดูไบ ต่อมาทีมของเราได้เดินทางไกลไปถึงฝั่งยุโรป มุ่งหน้าสู่ประเทศอังกฤษที่มีการนำเทคโนโลยีมาใช้อย่างชำนาญ พร้อมทีมผู้บริหารกว่า 10 คนร่วมทางไปด้วย
          “สำหรับฝั่งยุโรป โดยเฉพาะอังกฤษนั้นมีเรื่องที่เด่นมากคือ GDPR (General Data Protection Regulation) ซึ่งเป็นการกำกับดูแลความปลอดภัยของข้อมูล เพื่อรักษาความเป็นส่วนตัวและสิทธิของลูกค้า โดยครั้งนี้เราได้พาทีมที่ดูเรื่องการพัฒนาผลิตภัณฑ์ ทีมบริหารความเสี่ยงหรือ Risk management และทีม IT ไปด้วย เพื่อให้เข้าใจสามารถเห็นภาพรวมพร้อมกัน และเห็นในมุมที่กว้างมากขึ้น ซึ่งการดูงานครั้งนี้ค่อนข้างแตกต่างจากครั้งที่ผ่านมา เพราะที่ดูไบเป็นเหมือนแค่จุดเริ่มต้นในการใช้เทคโนโลยีของ Fintech แต่ฝั่ง EU มีการใช้เทคโนโลยีจนเริ่มอิ่มตัว ทำให้มีความชัดเจนจากการใช้งานจริงในหลายเคสที่เกิดขึ้น”
          จากการดูงานในครั้งนี้ ทางทีมเงินติดล้อได้นำแนวทางการบริหารความปลอดภัยของข้อมูล และดูแลสิทธิของลูกค้าอย่างโปร่งใสและเป็นธรรมมาปรับใช้ เพื่อเตรียมความพร้อมสำหรับ พ.ร.บ. คุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล พ.ศ. 2562 หรือที่เรียกว่า PDPA (Personal Data Protection Act) ซึ่งจะมีผลบังคับใช้ในวันที่ 27 พฤษภาคม 2563 โดยเป็นเรื่องเกี่ยวกับการเก็บข้อมูล การใช้ข้อมูล การเปิดเผยและการถ่ายโอนข้อมูล จะต้องได้รับความยินยอมจากผู้ใช้งานเท่านั้น ภายใต้ความรับผิดชอบต่อสังคม ซึ่งเป็นการต่อยอดในการพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการของเงินติดล้อเองด้วย โดยเฉพาะในเรื่องการเก็บข้อมูลลูกค้าเพื่อนำมาประกอบในการขอสินเชื่อ
 

สถานีต่อไป...ไชน่า


          และอีกหนึ่งทริปที่ทำให้ได้เห็นภาพชัดเจนที่สุด คือ ประเทศจีน ซึ่งถือว่าเป็นหนึ่งในประเทศที่มีความก้าวหน้าทางเทคโนโลยีที่สุดในโลก โดยครั้งนี้เป็นการฟอร์มทีมใหญ่กว่า 40 ชีวิตจากทุกสายงาน เพื่อไปดูของจริงให้เห็นด้วยตาซึ่งดีกว่าการเล่าแน่นอน
          “ทริปนี้เราจัดเป็น Innovation Tour โดยพาหัวหน้าทีมในทุกสายงานที่มีมุมมองเปิดรับเรื่องเทคโนโลยีไปดูงานที่จีน ซึ่งถือว่าเป็นประเทศที่มีความล้ำหน้าทางเทคโนโลยีเกือบครบทุกด้าน และยังเป็นเบอร์ 1 ของโลกในการเป็นสังคมไร้เงินสด หรือ Cashless Society เราจึงอยากให้ทุกคนได้เรียนรู้จากประสบการณ์จริงในเรื่องการใช้เทคโนโลยีดิจิทัล โดยเฉพาะเรื่องการเงิน ไม่ว่าจะเป็นเรื่องการเปิดบัญชี การใช้งานแบบ Cashless และ Alipay ในการซื้อสินค้าว่ามีความง่ายแค่ไหน รวมทั้งได้เห็นตัวอย่างการใช้งาน Blockchain ในการระดมเงินลงทุน การใช้ Face Recognition ในการยืนยันตัวตน ตลอดจนเรื่องของ EV (Electric Vehicle) รถยนต์ที่ใช้ไฟฟ้า และ AV (Autonomous Vehicle) รถยนต์ไร้คนขับ รวมทั้งได้มีโอกาสไปเยือน Alibaba campus ซึ่งเป็นสำนักงานใหญ่ของ Alibaba บริษัท e-commerce ขนาดใหญ่ที่ทำธุรกิจครบวงจรทั้ง B2B, C2C, B2C ซึ่งทั้งหมดทำให้ทีมได้เห็นภาพมากขึ้นว่าในอนาคตจะมีอะไรบ้างที่จะส่งผลกระทบต่อธุรกิจของเรา”

digital tour in china

          แน่นอนว่าการได้เห็นด้วยตัวเอง ทำให้ทีมงานเกิดการ buy-in แต่ละฝ่ายเริ่มมองไปในภาพเดียวกันว่าเทคโนโลยีมีความสำคัญในการช่วยอำนวยความสะดวกแก่ลูกค้า หรือทำให้ลูกค้าสามารถใช้บริการได้ง่ายขึ้น ทำให้เราวางแผนสำหรับอนาคต เมื่อลูกค้ามีความพร้อม เงินติดล้อก็สามารถนำเสนอให้ลูกค้าได้ทันที
 

ผลลัพธ์ที่จับต้องได้จากการเดินทาง


          จากเส้นทางการเรียนรู้สู่องค์กรแห่งดิจิทัล ทำให้เรามีเครื่องมือใหม่ๆ เพื่อบริการลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น โดยเฉพาะในส่วนงานของการสร้าง BX หรือ Branch Experience ซึ่งเป็นการสร้างประสบการณ์การทำงานที่รวดเร็วให้กับพนักงานประจำสาขาและเพื่อส่งมอบบริการที่ดีให้กับลูกค้า ด้วยการใช้แท็บเล็ตในการขายประกันภัย ซึ่งส่งผลให้สาขาทำงานง่ายขึ้น เอกสารและกระบวนการน้อยลง ใกล้ชิดลูกค้าได้มากขึ้น ซึ่งจะทยอยใช้ครบทุกสาขาทั่วประเทศภายในกลางปี 63 รวมถึงกำลังทดลองใช้ในงานสินเชื่อรถจักรยานยนต์ซึ่งเป็นพาหนะที่ลูกค้าทำสินเชื่อกับเรามากที่สุด
          เส้นทาง Digital Transformation คือจุดหมายที่เงินติดล้อมุ่งมั่นจะเดินไป เพราะการเปลี่ยนผ่านไปสู่โลกดิจิทัล จะสามารถช่วยให้พนักงานและลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีจากการใช้บริการต่างๆ ของเงินติดล้อ สามารถเข้าถึงผลิตภัณฑ์และบริการได้ง่ายขึ้น และกลับมาใช้บริการของเงินติดล้ออีก เมื่อมีความจำเป็นในอนาคต

Back to top