หน้าแรก > ติดล้อสตอรี่ > องค์กร > เงินติดล้อ เปิดแนวทางปรับโครงสร้างหนี้ จับมือลูกค้าฝ่าวิกฤติโควิด-19

เงินติดล้อ เปิดแนวทางปรับโครงสร้างหนี้ จับมือลูกค้าฝ่าวิกฤติโควิด-19

07 กรกฎาคม 2563
เงินติดล้อ เปิดแนวทางปรับโครงสร้างหนี้ จับมือลูกค้าฝ่าวิกฤติโควิด-19

อย่างที่รู้กันว่า โควิด-19 ที่แพร่ระบาดไปทั่วโลก ไม่เพียงเป็นอันตรายต่อชีวิตคน แต่ยังส่งผลกระทบต่อภาคธุรกิจในวงกว้าง ตั้งแต่ระดับยักษ์ใหญ่ไปจนถึงระดับรากหญ้าและกลุ่มคนที่ได้รับผลกระทบที่รุนแรงและรวดเร็วก่อนกลุ่มอื่น ๆ ก็คือกลุ่มคนฐานรากที่มีความเปราะบางทางการเงินซึ่งเป็น ‘กลุ่มลูกค้า’ หลักของเงินติดล้อ ที่มีรายได้รายวันจากการประกอบอาชีพอิสระประเภทต่าง ๆ ไม่ว่าจะเป็นการค้าขาย รับจ้าง หรือประกอบธุรกิจการให้บริการ รวมถึงกลุ่มมนุษย์เงินเดือนที่ได้รับผลกระทบจากการลดการจ้างงาน หรือปิดกิจการของนายจ้าง และกลุ่มเกษตรกรที่แม้จะยังสร้างผลผลิตได้ แต่เมื่อไม่สามารถจำหน่ายผลผลิตได้ตามปกติก็ต้องกลายเป็นคนที่ได้รับผลกระทบไปด้วย

นี่จึงเป็นอีกหนึ่งวาระสำคัญของเงินติดล้อ ที่ต้องร่วมฝ่าวิกฤติโควิด-19 ไปพร้อม ๆ กับลูกค้า ด้วยการพยายามประคับประคองลูกค้าทุกคน ให้สามารถหมุนผ่านช่วงเวลายากลำบากนี้ไปให้ได้ เป็นที่มาของการเปิดทุกช่องทางการสื่อสาร เพื่อให้ลูกค้าที่ได้รับผลกระทบยื่นเรื่องขอรับความช่วยเหลือเข้ามา ไม่ว่าจะผ่านสาขา ผ่านฝ่ายติดตามหนี้ ผ่าน Call Center หรือแม้แต่ช่องทางออนไลน์อย่าง Facebook ที่มีลูกค้าติดต่อเข้ามามากที่สุดเป็นประวัติการณ์

โดยมาตรการช่วยเหลือลูกค้าของเงินติดล้อนั้น เป็นมาตรการที่ผสมผสานกันทั้งการพักชำระหนี้ ตั้งแต่ 100 เปอร์เซ็นต์ เป็นระยะเวลาตั้งแต่ 2 เดือนขึ้นไป จนกระทั่งเดือนมิถุนายนที่เงินติดล้อประเมินสถานการณ์ว่า…น่าจะดีขึ้นจากการ ‘คลายล็อคดาวน์’ ของภาครัฐ ซึ่งจะช่วยให้ลูกค้าเริ่มประคองตัวเอง และหารายได้มาชำระหนี้ได้บ้างแล้ว การช่วยเหลือของเงินติดล้อ จึงปรับมาเป็นมาตรการลดการชำระค่างวดลงประมาณ 30 % (เพื่อแบ่งเบาภาระการจ่ายค่างวดของลูกค้าให้เหลือเพียง 70% จากเดิมที่เคยจ่าย 100%) ซึ่งหมายถึงลูกค้าเงินติดล้อ จะได้รับการผ่อนคลายภาระหนี้สินต่อเนื่องกันรวม อย่างน้อย 3 เดือน

แต่ก็ต้องยอมรับว่า โควิด-19 คือวิกฤติจากโรคระบาดที่ส่งผลกระทบต่อผู้คนอย่างรุนแรงที่สุดในรอบ 100 ปี ซึ่งภาคธุรกิจจำนวนมากไม่เคยเผชิญกับเหตุการณ์เช่นนี้มาก่อน…เงินติดล้อก็เช่นกัน ดังนั้นแม้จะเคาะมาตรการช่วยเหลือลูกค้าที่เหมาะสมกับสถานการณ์ที่สุดได้แล้ว แต่ก็ต้องใช้เวลาในการวางระบบ เพื่อให้รองรับการพักชำระหนี้ และลดการชำระค่างวดให้กับลูกค้ากว่าแสนเจ็ดหมื่นรายที่ยื่นเรื่องเพื่อขอรับความช่วยเหลือเข้ามาในเวลาเดียวกัน

ขณะที่ความเดือดร้อนของลูกค้าก็ไม่สามารถรอได้ ผู้บริหารเงินติดล้อจึงตัดสินใจให้ลูกค้าทุกคนที่ขอความช่วยเหลือแล้วเข้าเงื่อนไขทั้งหมด ได้รับสิทธิ์ในการพักชำระหนี้ทันที แม้ระบบที่ใช้รองรับจะยังไม่เสร็จสมบูรณ์ก็ตาม และกลายเป็นที่มาของการระดมสรรพกำลังของพนักงานเงินติดล้อทุกฝ่าย ทุกแผนก ทั้งทีม IT หลายร้อยชีวิตที่มีเวลานอนวันละไม่กี่ชั่วโมง เพื่อสร้างระบบ ทดสอบระบบให้เสร็จสมบูรณ์แข่งกับเวลา รวมถึงอีกหลายทีมที่ต้องร่วมกันทำงานหนัก ไม่ว่าจะเป็นทีม MIS ที่ต้องคอยดึงข้อมูล และอัพเดทข้อมูลตามสัญญาใหม่ ทีม Collections ที่ต้องประสานงานกับทุกทีมในเรื่องการปรับโครงสร้างหนี้ ทีม Call Center ที่รับสายเพิ่มขึ้นหลายเท่าตัว เพื่อตอบคำถามและให้ข้อมูลกับลูกค้า รวมถึงพนักงานสาขาที่นอกจากการให้บริการลูกค้าตามปกติแล้ว ยังมีหน้าที่ในการติดต่อลูกค้าเพื่อเข้ามาทำสัญญาปรับโครงสร้างหนี้ เป็นต้น ซึ่งปริมาณงานที่เข้ามาต่อวันนั้น มากกว่าช่วงเวลาปกติถึง 10 เท่า

“พอเราปลูกฝังเรื่องวัฒนธรรม และ WHY ขององค์กร ทำให้พนักงานรู้ เข้าใจและมีเป้าหมายชัดเจนว่าเราทำเพื่อลูกค้า ลูกค้าอยู่ได้ เราอยู่ได้ ทำให้มีแรงฮึดสู้ แม้ปริมาณงานจะเข้ามาเยอะมาก หรือว่ามีอุปสรรคเรื่องระบบ เรื่องกระบวนการต่างๆ แต่เราก็ได้เรียนรู้ว่า หากเราทุกคนร่วมมือ ร่วมใจกัน ทุกสิ่งก็เป็นไปได้ เพราะเราจะมาช่วยกันแก้ปัญหา”

ขณะเดียวกัน ก็มีอีกภารกิจที่ต้องดำเนินไปพร้อมกับมาตรการให้ความช่วยเหลือลูกค้า คือการอธิบายให้ลูกค้าเข้าใจสถานการณ์ที่เกิดขึ้นอย่างถูกต้อง ชัดเจนและจริงใจว่า “การพักชำระหนี้” หรือการ “ลดจำนวนเงินที่ต้องจ่ายค่างวดลง” คือการช่วยแบ่งเบาภาระการจ่ายเงินของลูกค้า แต่ไม่ได้หมายถึง “การยกเลิกจากความเป็นหนี้”

รวมถึงพยายามให้ความรู้ลูกค้าควบคู่กันไปด้วยว่า เมื่อไหร่ที่ลูกค้าเริ่มชำระหนี้ได้ และสามารถจ่ายค่างวดตามปกติ หรือสามารถเพิ่มจำนวนเงินจ่ายค่างวดที่มากขึ้นได้ หนี้ที่มีอยู่ก็จะหมดไปได้เร็วขึ้น เนื่องจากเงินติดล้อมีแนวทางการชำระหนี้แบบ “ลดต้น ลดดอก” ซึ่งจะช่วยให้ลูกค้าสามารถปิดบัญชีสินเชื่อได้เร็วขึ้น และเป็นอิสระจากหนี้สินได้เร็วขึ้น

แน่นอนว่า...เสียงขอบคุณจากลูกค้าที่ได้รับกลับมา คือกำลังใจที่ดีที่สุดของชาวเงินติดล้อและในขณะเดียวกันเราก็ยังมองเห็นด้านดี ที่ได้รับจากสถานการณ์โควิด-19 ที่เกิดขึ้น ที่แน่ ๆ คือโควิด-19 ได้ช่วยเตือนสติชาวเงินติดล้อ จากที่เคยรีบวิ่งไปข้างหน้าเพื่อเติบโตและพิชิตเป้าหมายทางธุรกิจ มาเป็นการได้ทบทวนตนเอง ว่ายังมีจุดอ่อนที่ต้องแก้ไขและปรับปรุงตรงไหนบ้าง เพราะที่ผ่านมา ในช่วงชีวิตของหลายคนที่อยู่ในวัยทำงาน นี่คือวิกฤติครั้งแรกที่ต้องเผชิญ และแม้แต่หลายคนที่เคยผ่านวิกฤติเศรษฐกิจหนัก ๆ มาแล้ว ก็ยังยอมรับว่านี่คือวิกฤติที่รับมือได้ยากที่สุด เพราะโควิด-19 สร้างผลกระทบเป็นวงกว้างในทุกภาคส่วน ไม่เฉพาะส่วนใดส่วนหนึ่ง อย่างที่เกิดขึ้นในวิกฤติต้มยำกุ้ง หรือวิกฤติแฮมเบอร์เกอร์ที่ผ่านมา

โควิด-19 จึงเป็นทั้งบททดสอบที่พิสูจน์คน พิสูจน์องค์กรว่าจะรับมือกับสถานการณ์ในภาวะวิกฤติได้ดีแค่ไหน และยังเป็นบทเรียนสำคัญที่จะช่วยสร้างประสบการณ์ในการรับมือกับวิกฤติ หรือภาวะฉุกเฉินที่ไม่อาจคาดการณ์ได้ ซึ่งอาจเกิดขึ้นอีกเมื่อไหร่ก็ได้ในอนาคต

Avatar Ngerntidlor
บทความโดย

เงินติดล้อ

ผู้มุ่งหวังให้สังคมไทยมีสุขภาพทางเงินที่ดีขึ้น

ติดล้อสตอรี่อื่น ๆ

เปิดแคมเปญเคลียร์ใจ ทำไม ‘เงินติดล้อ’ ต้องช่วยลูกค้า “ซ่อมเครดิตเสีย สร้างเครดิตดี”

เงินติดล้อพร้อมจะทำสิ่งที่ถูกต้องเพื่อลูกค้าผ่าน แคมเปญ "เงินติดล้อชวนซ... อ่านต่อ
28 พฤศจิกายน 2565

คัดคนอย่างไร ให้ได้คนที่ใช่กับวัฒนธรรมองค์กร

คนเก่งหายากแล้ว คนที่ทั้งเก่งทั้งเคมีตรงกันหายากกว่า รวมเคล็ดลับการหาพนักงานใหม่ให... อ่านต่อ
21 พฤศจิกายน 2565

ออกแบบวัฒนธรรมองค์กรให้ “คน” เป็นศูนย์กลาง

ออกแบบผลิตภัณฑ์ต้องคิดถึงลูกค้า ออกแบบวัฒนธรรมต้องคิดถึงพนักงาน เพราะวัฒนธรรมที่ด... อ่านต่อ
10 ตุลาคม 2565
Back to top