หน้าแรก > ติดล้อสตอรี่ > ดิจิทัล > ทำความรู้จักกับ ‘จริงใจ’ ผู้ช่วยคนใหม่จากเงินติดล้อ

ทำความรู้จักกับ ‘จริงใจ’ ผู้ช่วยคนใหม่จากเงินติดล้อ

16 มีนาคม 2564
ทำความรู้จักกับ ‘จริงใจ’ ผู้ช่วยคนใหม่จากเงินติดล้อ

ในวันที่ความเข้าใจในภาษาของมนุษย์ ไม่ได้จำกัดอยู่ระหว่างคนกับคนอีกต่อไป 'โปรแกรมตอบกลับอัตโนมัติ' หรือที่เรียกกันคุ้นหูว่าแชทบอท (Chatbot) โปรแกรมคอมพิวเตอร์ที่ถูกพัฒนาให้ตอบการพูดคุยด้วยตัวอักษรแบบอัตโนมัติผ่าน Messaging Application ได้ จึงกลายเป็น 'ผู้ช่วยอัจฉริยะ' ที่ทุกธุรกิจต้องมี เพื่อนำมาใช้สื่อสารกับลูกค้าแบบ Real Time ผ่านช่องทาง Social Media ต่าง ๆ

แต่รู้หรือไม่ว่า 'แชทบอท' ที่เป็นปัญญาประดิษฐ์ก็เหมือนคน มีความเฉลียวฉลาดและความสามารถที่แตกต่างกันไป ขึ้นอยู่กับการนำข้อมูลใส่เข้าไป ผ่านการเขียนโปรแกรมเพื่อให้เจ้าแชทบอทได้เรียนรู้ ยิ่งมีข้อมูลและโอกาสได้เรียนรู้ผ่านรูปแบบข้อความต่าง ๆ มากเท่าไหร่ ก็ยิ่งเพิ่มพูนประสบการณ์ให้แชทบอทฉลาดล้ำมากยิ่งขึ้นเท่านั้น

จุดเริ่มต้นของแชทบอทเงินติดล้อ

จากแนวโน้มการใช้ Social Media ของลูกค้าเงินติดล้อที่เพิ่มขึ้นมาเรื่อยๆ โดยในปี 2019 มีลูกค้าเข้ามาสอบถามผ่านช่องทาง Social Media เพิ่มขึ้นถึง 327% ทั้งที่เข้ามาสอบถามเรื่องทั่วไปและสนใจซื้อประกันภัยรถยนต์กับเงินติดล้อ จากที่เมื่อก่อนเราแก้ปัญหาด้วยการเพิ่มคนมาตอบคำถาม เราจึงหันมาเริ่มพัฒนาแชทบอท เพื่อเป็นผู้ช่วยคนเก่งให้กับพนักงานเงินติดล้อ และเป็นผู้ช่วยคนสำคัญให้กับลูกค้าของเรา

โดยมีทีมงานสำคัญที่ช่วยกันปลุกปั้นและเป็นผู้ดูแลแชทบอทของเงินติดล้อ ก็คือ ทีม Customer Service - Non Voice ที่ทำหน้าที่ดูแลลูกค้าผ่านช่องทางSocial Media Platform ต่างๆ ร่วมกับทีม UX Designer ซึ่งเป็นทีมดูแลเรื่องการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าในทุกๆ ช่องทาง

โดยทีม CS - Non Voice จะมีหน้าที่รวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับคำถามต่างๆ ที่ลูกค้าสอบถามเข้ามา รวมถึงคำตอบที่ถูกต้องที่ควรจะตอบกลับไปยังลูกค้า ขณะที่ทีม UX Designer จะดูแลเรื่องการวาง Dialog Flow คือการนำคำถาม-คำตอบที่รวบรวมไว้มาวางเป็นเส้นทางการถาม-ตอบ โดยแยกออกเป็นเส้นทางต่างๆ ตามหมวดหมู่ ซึ่งมาจากการวิเคราะห์คำถามของลูกค้าว่าลูกค้าต้องการรู้ข้อมูลในเรื่องใดบ้าง เช่น ข้อมูลประกัน ข้อมูลสินเชื่อรถมอเตอร์ไซค์ หรือข้อมูลอื่นๆ อย่างการขอเบอร์โทรศัพท์ติดต่อสาขา การชำระค่างวด ฯลฯ เพื่อให้แชทบอท สามารถดึงข้อมูลคำตอบตามเส้นทางไปสู่หมวดหมู่ที่วางไว้ มาตอบลูกค้าได้ถูกต้องตรงประเด็น รวมทั้งสามารถสนองความต้องการของลูกค้าให้ได้ซื้อประกันที่ต้องการ หรือนำไปสู่การรับบริการเรื่องสินเชื่อจากพนักงานสาขาของเงินติดล้อต่อไป

ให้ความสำคัญกับการสร้างประสบการณ์ลูกค้า (Customer Experience)

ในการพัฒนาแชทบอทเงินติดล้อ เราให้ความสำคัญอย่างมากกับเรื่อง 'ความฉลาด' ของแชทบอทที่ต้องตอบได้ทุกคำถาม รวมถึงสไตล์การพูดคุยที่ทำให้ลูกค้ารู้สึกพึงพอใจ เสมือนได้คุยกับพนักงานเงินติดล้อจริง ๆ จึงเป็นที่มาของชื่อแชทบอท 'จริงใจ' เพราะนอกจากจะมีความสามารถในการให้บริการลูกค้าได้อย่างชาญฉลาดแล้ว ยังสะท้อนบุคลิกที่เป็นแบบฉบับของพนักงานเงินติดล้อ คือ เข้าถึงง่าย พร้อมให้บริการด้วยความจริงใจ

ในส่วนความฉลาดของแชทบอทนั้น หมายถึงต้องสามารถวิเคราะห์ และ 'สกัด' สิ่งที่ลูกค้าตอบกลับมาได้ เช่น เมื่อรู้ว่าลูกค้าสนใจเรื่องสินเชื่อทะเบียนรถ แชทบอทจะถามกลับไปว่ารถของลูกค้าเป็นรถยี่ห้ออะไร ซึ่งบางคนอาจตอบกลับมาแค่ยี่ห้อ แชทบอทก็ต้องถามต่อว่าเป็นรถรุ่นไหน และปีไหน ตามลำดับไปเรื่อย ๆ แต่ลูกค้าบางคนอาจจะตอบทุกอย่างมาครบในคำตอบเดียว ทั้งเรื่องยี่ห้อ รุ่น และปี ซึ่งหากแชทบอทยังถามต่อเรื่องรุ่น และปีอีก แน่นอนว่าลูกค้าก็อาจจะรู้สึกรำคาญและไม่อยากจะคุยต่อ

แชทบอทเงินติดล้อ

Input ข้อมูลอย่างไร ให้แชทบอทเข้าใจลูกค้า

เริ่มจากการสอนบอทให้ครอบคลุมคำถามที่ลูกค้าเงินติดล้อสอบถามเข้ามา โดยนอกจากคำถามปกติแล้ว ยังต้องเพิ่มคำที่มักจะสะกดผิด หรือที่นิยมพิมพ์กันแบบเร็ว ๆ ไม่ตรงตามคำที่ถูกต้อง เพื่อให้บอทมีข้อมูลและเรียนรู้ได้ว่า เมื่อลูกค้าพิมพ์มาแบบนี้ หมายถึงอะไร จากจุดนี้เองทำให้ทีมงาน Customer Service - Non Voice ที่ปกติทำหน้าที่ดูแลและตอบข้อสงสัยลูกค้า ได้พัฒนาและต่อยอดทักษะของตัวเองมาเป็น ‘เทรนเนอร์’ ให้กับแชทบอท

นอกจากนี้ เรายังมีการนำข้อมูลการสนทนาถามตอบระหว่างลูกค้ากับบอทมาวิเคราะห์ ทำให้เห็นว่าลูกค้ามักพิมพ์ประโยคยาว ๆ ซึ่งบอทไม่เข้าใจ ด้วยเหตุนี้ จึงนำมาสู่การดีไซน์ API Matching คือ การตีความหมายข้อความที่ลูกค้าพิมพ์เข้ามาและจับคู่กับคำตอบที่สอนไว้ ซึ่งมีค่าความถูกต้องสูงถึง 90%

แชทบอทจริงใจ กับผลงานสุดว้าววว

นอกจากช่วยตอบคำถามให้กับลูกค้าได้แบบ Real Time และเก็บข้อมูลความต้องการของลูกค้าส่งต่อให้เจ้าหน้าที่ได้ดูแลต่อแล้ว ‘จริงใจ’ ยังเป็นผู้ช่วยสำคัญในการตอบคำถามลูกค้าเรื่อง “การพักชำระหนี้” ในช่วงการแพร่ระบาดของโควิด-19 ระลอกแรก ทำให้ลูกค้าไม่ต้องเสียเวลารอคอยนาน และมีโอกาสได้รับการแก้ปัญหาที่รวดเร็วขึ้น เพราะบอท 1 ตัว สามารถตอบคำถามต่างๆ ในเวลาเดียวกันแทนแอดมินได้ถึง 22 คน และผลสำรวจจากลูกค้าที่ได้ใช้บริการจากแชทบอท ‘จริงใจ’ ก็ให้คะแนนความพึงพอใจมากถึง 98% เท่านั้นไม่พอ ทีมงานยังคงพัฒนาต่อเนื่องในการทำให้ chatbot ฉลาดที่สุด ซึ่งภาษาไทยมีความท้าทายมากกว่าภาษาอังกฤษ ด้วยการใช้ API matching ในการช่วยให้ bot เข้าใจรุ่นรถ ปีรถ ยี่ห้อรถได้มากยิ่งขึ้นว่าเป็นส่วนแยกกัน ถึงแม้ว่า ลูกค้าจะพิมพ์มายาว ๆ โดยหลังจากพัฒนาเสร็จ แชทบอท ‘จริงใจ’ มีความแม่นยำในการเข้าใจประโยคได้เพิ่มจาก 88.8% เป็น 99.6% ซึ่งส่งผลให้เก็บ lead ประกันได้มากยิ่งขึ้นเช่นกัน

และอย่างที่เล่าไปข้างต้นว่า เราให้ความสำคัญอย่างมากกับเรื่อง ‘ความฉลาด’ ของแชทบอทที่ต้องตอบได้ทุกคำถาม ทำให้แชทบอท ‘จริงใจ’ ของเงินติดล้อ มี Complex Flow ที่ส่งมอบ User Experience ที่ดี จนได้รับเลือกจาก Facebook ให้เป็น Facebook Chatbot Best Business Case Study เป็นอีกหนึ่งการการันตีว่า ที่เงินติดล้อ เรามุ่งมั่นสร้างสรรค์นวัตกรรม โดยการนำดิจิทัลเข้ามาช่วยเพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีและส่งมอบบริการที่ดีที่สุดในกับลูกค้าเสมอ

Avatar Ngerntidlor
บทความโดย

เงินติดล้อ

ผู้มุ่งหวังให้สังคมไทยมีสุขภาพทางเงินที่ดีขึ้น

ติดล้อสตอรี่อื่น ๆ

เปลี่ยนทุก ‘โอกาส’ ให้เป็นบันไดสู่ความสำเร็จ

เรื่องราวแห่งโอกาสที่เต็มไปด้วยใจที่เปิดกว้างพร้อมรับทุกโจทย์ และความกระตือรือร้นท... อ่านต่อ
22 กันยายน 2565

การสร้างวัฒนธรรมองค์กรไม่ใช่หน้าที่ของ HR แต่เป็นหน้าที่ของทุกคน

 จะสร้างวัฒนธรรมองค์กรที่ตอบโจทย์คนทำงานได้ ต้องสร้างจากทุกคน เราถึงจะได้ว... อ่านต่อ
12 กันยายน 2565

เงินติดล้อ เชื่อมข้อต่อให้ “ชีวิตหมุนต่อได้” กับหมุดหมาย ESG ที่เป็นธรรม

เงินติดล้อ เชื่อมต่อให้ “ชีวิตหมุนได้” ท่ามกลางเส้นทางแห่งความยั่งยืน อ่านต่อ
29 สิงหาคม 2565
Back to top