พลังความสามารถทางด้านดิจิทัล กับการสร้างสรรค์ ‘นวัตกรรมลดความเหลื่อมล้ำ

ถึงวันนี้ ทุกคนและทุกองค์กร คงตระหนักรู้กันหมดแล้วว่าหากไม่อยากเป็นฝ่ายโดน Digital Disruption คือถูก Digital เข้ามาแซงแทรก จู่โจม จนรูปแบบวิถีชีวิต วิธีการทำงาน การทำธุรกิจอย่างที่เคยทำมาต้องหยุดชะงักลง ก็ต้องปรับเปลี่ยนตนเอง เปลี่ยนองค์กร จากการเป็นฝ่ายตั้งรับมาเป็นฝ่ายรุกให้ได้ พูดง่าย ๆ คือ หากต้องการอยู่รอดและเติบโตต่อไปก็ต้องเปลี่ยน ตามกฎธรรมชาติของโลกที่ว่า ผู้อยู่รอดคือผู้ที่ปรับเปลี่ยนได้

เงินติดล้อเองก็เตรียมพร้อมรับมือกับการเปลี่ยนแปลงที่ว่านี้ มาตลอดช่วงเวลาหลายปีที่ผ่านมา โดยการมุ่งมั่นพัฒนาพลังความสามารถทางด้านดิจิทัล 5 อย่าง ได้แก่

1. People & Design (การพัฒนาคนและการออกแบบ)

   ถือว่าเป็นพลังความสามารถที่เป็นจุดเริ่มต้นสำคัญ เพราะช่วยให้สามารถพัฒนาความสามารถอื่น ๆ ต่อไปได้ เงินติดล้อพัฒนาความสามารถนี้ด้วยการปรับเปลี่ยนการทำงานของคนในทีมต่าง ๆ มาเป็นการทำงานแบบ Scrum ตามแนวคิด Agile ที่มุ่งเน้นเรื่องการสื่อสารภายในทีม เพื่อให้ทำงานได้เร็วขึ้น และมีประสิทธิภาพมากขึ้น ร่วมกับแนวทางการทำงานแบบ Lean ที่มีการแบ่งงานออกเป็นส่วนย่อย ๆ เพื่อให้มีการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง เช่น การทำงานของทีมพัฒนาซอฟท์แวร์ ซึ่งเคยต้องใช้เวลานานหลายเดือน (หรืออาจเป็นปี) ในการพัฒนาโปรแกรมใหม่ 1 ตัว เมื่อแบ่งการทำงานออกเป็นโปรเจกต์ย่อย ๆ ก็ช่วยให้สามารถลดเวลาในการแก้ไขและทดสอบระบบที่ซับซ้อนลงไปได้

   

2. System Connectivity (การเชื่อมต่อระบบ)

   เพราะเข้าใจว่าความต้องการและความจำเป็นของลูกค้า ว่าเกิดขึ้นได้ทุกที่ ทุกเวลา การให้บริการอย่างรวดเร็วที่สาขาอย่างเดียวจึงยังไม่พอ เงินติดล้อจึงเริ่มพัฒนาความสามารถในการเชื่อมต่อระบบ เริ่มจากการเชื่อมระบบการให้บริการต่าง ๆ กับ Line BC เพื่อให้ลูกค้าของเงินติดล้อสามารถเรียกดูสถานะของบัญชี หรือกรมธรรม์ การขอสิทธิ์ Top-Up ผ่านทางโทรศัพท์มือถือได้

   นอกจากนี้ยังมีการเชื่อมต่อระบบของเงินติดล้อกับเน็ตเวิร์ค ATM เพื่ออำนวยความสะดวกให้ลูกค้าสามารถใช้บัตรสินเชื่อเงินติดล้อกดเงินจากตู้ ATM ทั่วประเทศได้ เมื่อมีความจำเป็นเร่งด่วนต้องใช้เงิน

3. Robotics Process Automation (RPA) & Straight Through Processing (STP)

   อีกหนึ่งความสามารถทางดิจิทัลที่สำคัญในปัจจุบัน ที่เงินติดล้อมุ่งพัฒนา คือความสามารถในการจัดการข้อมูลเพื่อนำมาใช้พัฒนาหุ่นยนต์ ช่วยลดงานจำนวนมากของพนักงานหลังบ้านลง เช่น การนำ RPA (Robotic Process Automation) มาใช้ เพื่อช่วยในการทำงานซ้ำ ๆ อย่างการคัดลอก กรอก และแก้ไขข้อมูล รวมถึงการตรวจสอบ วิเคราะห์ และคำนวณข้อมูลจำนวนมาก ๆ ออกมา นอกจากนี้ยังมีการใช้แชทบอท เพื่อช่วยตอบคำถามของลูกค้าบนเฟซบุ้ค ซึ่งช่วยให้ลูกค้าได้รับคำตอบที่รวดเร็วขึ้น ไม่ต้องเสียเวลารอคอยในเวลาที่มีลูกค้าถามคำถามเข้ามาพร้อมกันหลาย ๆ คน ผลงานของแชทบอทแรกที่เราออกไปเมื่อ 1 พฤศจิกายนปีที่แล้ว มีประสิทธิภาพเท่ากับพนักงาน Call Center ถึง 16 คน และยังมีความแม่นยำ ตอบได้รู้เรื่องเสมือนคนถึง 95%

   

   และโปรเจกต์ต่อไปของเงินติดล้อ คือการสร้างการบริการที่สมบูรณ์แบบให้ลูกค้าโดยไม่ต้องใช้มนุษย์!! แบบที่เราเรียกกันว่า Straight Through Processing (STP) โดยการพัฒนาบอทผ่านการวิเคราะห์ทางการตลาด เพื่อให้บอทสามารถขาย พ.ร.บ. ได้แบบครบกระบวนการและง่ายดาย ด้วยวิธีการเพียงแค่เข้าสู่ระบบออนไลน์ ใส่ข้อมูล จ่ายเงิน ก็จะได้ พ.ร.บ. ออกมาใช้ได้ทันที ไม่ต่างไปจากการหยอดเงินซื้อเครื่องดื่มจากตู้จำหน่ายอัตโนมัติเลยทีเดียว

4. Machine Learning

   การพัฒนาระบบคอมพิวเตอร์ หรือหุ่นยนต์ให้เรียนรู้ได้ด้วยตนเอง โดยใช้ข้อมูลต่าง ๆ ซึ่งพลังความสามารถแบบนี้มีประโยชน์ทั้งในแง่การศึกษาพฤติกรรมลูกค้า ช่วยจำแนกแยกแยะความชอบของลูกค้า แม้กระทั่งช่วยในการหาช่วงเวลาที่เหมาะสมที่ควรโทรศัพท์หาลูกค้า และยังมีประโยชน์ในแง่การยืนยันตัวตน จากเสียง หรือจากรูปถ่าย ฯลฯ

   เพราะโลกยุคนี้ ข้อมูลคืออาวุธที่ทรงพลัง และการทรานส์ฟอร์ม เพื่อก้าวไปสู่อนาคตที่ไกลกว่า และเร็วกว่า ไม่ได้อยู่ที่การมีข้อมูลมากกว่าเท่านั้น แต่ยังต้องมีการวิเคราะห์ข้อมูลที่ดี และนำข้อมูลที่มีมาใช้อย่างชาญฉลาดด้วย

5. การรวมพลังความสามารถทั้ง 4 เข้าด้วยกัน

   การรวมพลังความสามารถทั้งหมดเข้าด้วยกัน ทำให้เงินติดล้อสามารถพัฒนา Mobile Application เงินติดล้อ สำหรับกลุ่มลูกค้าของเรา ถือเป็นการส่งมอบประสบการณ์ดิจิทัลรูปแบบใหม่สำหรับกลุ่มลูกค้า Underbanked โดยในเวอร์ชั่นแรกที่กำลังจะออกมา จะมีฟีเจอร์ที่ให้ลูกค้าสามารถทำรายการด้วยตนเองผ่านโทรศัพท์มือถือได้ถึง 11 รายการ คือนอกจากจะสามารถเรียกดูข้อมูล สถานะต่าง ๆ ยังสามารถสามารถใช้แอปเปิดบัตรสินเชื่อเงินติดล้อได้ เปลี่ยนพินได้ด้วยตนเอง และในอนาคตก็จะสามารถใช้แอป เพื่อกดเงินสดที่ตู้เอทีเอ็มได้ รวมถึงลูกค้าที่มีวินัยทางการเงินชำระค่างวดตรงเวลาต่อเนื่องกันก็จะมีสิทธิ์ได้รับแต้มสะสมเพื่อแลกของรางวัลต่าง ๆ ได้อีกด้วย ผลลัพธ์ของความสามารถทางดิจิทัลที่กล่าวมาทั้งหมด ทำให้เงินติดล้อสามารถส่งมอบโอกาสทางการเงินที่โปร่งใสและเป็นธรรม ผ่านผลิตภัณฑ์และบริการที่เหมาะสมต่อลูกค้า เรียบง่าย สะดวก และรวดเร็ว ได้อย่างที่ตั้งใจ

และแน่นอนว่าควบคู่ไปกับการสร้างสรรค์ ‘นวัตกรรมลดความเหลื่อมล้ำทางการเงิน’ โจทย์อีกอย่างของเงินติดล้อ ที่ต้องทำควบคู่กันไป ก็คือการให้ความรู้กับลูกค้าเงินติดล้อ เพื่อสร้างโอกาสในการเป็นพลเมืองดิจิทัล อย่างเต็มรูปแบบ